اتفاقية مستوى الخدمة

1. مقدمة

تُعد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هذه جزءًا لا يتجزأ من شروط الخدمة بين Hostex LLC وعملائها (“أنت”, “لك”). تحدد هذه الاتفاقية مستويات الخدمة المضمونة لخدمات الاستضافة، والاستضافة للموزعين، و VPS، و VDS، بالإضافة إلى الحلول المتاحة في حالة عدم الامتثال.

2. التزام توفر الخدمة

تضمن Hostex LLC وقت تشغيل بنسبة 99.9٪ لجميع خدمات الاستضافة، و VPS، و VDS، ويتم قياس ذلك شهريًا. يشير وقت التشغيل إلى توفر البنية التحتية للشبكة والخادم ويستثني الصيانة المجدولة والأحداث التي لا يمكننا التحكم فيها.

2.1 الصيانة المجدولة

قد نقوم بإجراء صيانة مجدولة لضمان التشغيل الأمثل للخدمة. سيتم إخطار العملاء قبل 24 ساعة على الأقل. لا يتم احتساب وقت التوقف أثناء الصيانة المجدولة في حساب وقت التشغيل.

2.2 الاستثناءات

لا تنطبق اتفاقية مستوى الخدمة هذه على الانقطاعات الناتجة عن:

• عوامل خارجة عن السيطرة المعقولة لـ Hostex LLC (القوة القاهرة، الكوارث الطبيعية، هجمات DDoS، إلخ)..
• سوء استخدام العميل، أو سوء التهيئة، أو مشاكل في برامج الطرف الثالث.
• أخطاء نظام أسماء النطاقات (DNS) التي لا تديرها Hostex LLC.
• الخدمات التي يتم تعليقها أو إنهاؤها بسبب انتهاكات لسياسة الاستخدام المقبول (AUP) الخاصة بنا.

3. الاستجابة والدعم

يجب تقديم جميع طلبات الدعم عبر نظام التذاكر الخاص بنا، والذي يتوفر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

3.1 أوقات الاستجابة

• المشاكل الحرجة (الخدمة متوقفة): أول استجابة في غضون ساعة واحدة.
• أولوية عالية (الخدمة متدهورة): أول استجابة في غضون 4 ساعات.
• المشاكل العادية (الدعم العام): أول استجابة في غضون 12 ساعة.