Choose language
Acordo de nível de serviço
1. Introdução
Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um elemento chave dos Termos de Serviço entre a Hostex LLC e seus clientes (“você”). Ele descreve os níveis de serviço que garantimos para nossos serviços de hospedagem, revendedor, VPS e VDS, bem como os recursos disponíveis em caso de não conformidade.
2. Compromisso de disponibilidade do serviço
A Hostex LLC garante um uptime de 99,9% para todos os nossos serviços de hospedagem, VPS e VDS, medido em uma base mensal. O uptime refere-se à disponibilidade da infraestrutura de rede e do servidor e exclui a manutenção programada e eventos fora do nosso controle.
2.1 Manutenção programada
Podemos realizar manutenção programada para garantir a operação ideal do serviço. Os clientes serão notificados com pelo menos 24 horas de antecedência. O tempo de inatividade durante a manutenção programada é excluído do cálculo do uptime.
2.2 Exclusões
Este SLA não se aplica a interrupções causadas por:
- Fatores fora do controle razoável da Hostex LLC (força maior, desastres naturais, ataques DDoS, etc.)..
- Má utilização do cliente, configuração incorreta ou problemas de software de terceiros.
- Erros no sistema de nomes de domínio (DNS) não gerenciados pela Hostex LLC.
- Serviços suspensos ou encerrados devido a uma violação de nossa Política de Uso Aceitável (AUP).
3. Resposta e suporte
Todas as solicitações de suporte devem ser enviadas através do nosso sistema de tickets, que está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
3.1 Tempos de resposta
- Problemas críticos (serviço indisponível): Primeira resposta em 1 hora.
- Alta prioridade (serviço degradado): Primeira resposta em 4 horas.
- Problemas normais (suporte geral): Primeira resposta em 12 horas.
3.2 Tempos de resolução
Os tempos de resolução podem variar dependendo da complexidade do problema. A Hostex LLC fará todos os esforços comercialmente razoáveis para resolver os problemas o mais rápido possível.
4. Créditos de serviço
Se a Hostex LLC não atingir o compromisso de uptime de 99,9%, os clientes têm direito a solicitar créditos de serviço. Os créditos serão aplicados da seguinte forma:
- 99.0% – 99.8% de uptime: 5% de crédito da taxa mensal.
- 95.0% – 98.9% de uptime: 15% de crédito da taxa mensal.
- Abaixo de 95.0% de uptime: 30% de crédito da taxa mensal.
4.1 Processo de solicitação de crédito
Para receber um crédito de serviço, os clientes devem enviar uma solicitação dentro de 7 dias do incidente através do portal de suporte. A Hostex LLC verificará o tempo de inatividade e aplicará os créditos no próximo ciclo de faturamento.
5. Limitação de responsabilidade
Os créditos de serviço são o único e exclusivo recurso para o tempo de inatividade coberto por esta SLA. Sob nenhuma circunstância a Hostex LLC será responsável por danos indiretos, acidentais ou consequentes resultantes da indisponibilidade do serviço.
6. Revisão e modificação da SLA
A Hostex LLC se reserva o direito de modificar esta SLA a qualquer momento. As atualizações serão publicadas em nosso site com a data de entrada em vigor. O uso contínuo de nossos serviços constitui sua aceitação da SLA revisada.
Ao usar os serviços da Hostex LLC, você confirma que leu, entendeu e concordou com este Acordo de Nível de Serviço.
