Choose language
Smlouva o úrovni služeb
1. Úvod
Tato Smlouva o úrovni služeb (SLA) je nedílnou součástí Podmínek služby mezi Hostex LLC a jejími Klienty („vy“, „vás“). SLA definuje garantované úrovně služeb pro náš hosting, reseller, VPS a VDS služby, stejně jako dostupná nápravná opatření v případě nedodržení.
2. Závazek dostupnosti služby
Hostex LLC zaručuje 99,9% dostupnost pro všechny hostingové, VPS a VDS služby, měřeno na měsíční bázi. Dostupnost se vztahuje na dostupnost síťové a serverové infrastruktury a vylučuje plánovanou údržbu a události mimo naši kontrolu.
2.1 Plánovaná údržba
Můžeme provádět plánovanou údržbu, abychom zajistili optimální provoz služeb. Klienti budou upozorněni minimálně 24 hodin předem. Prostoj během plánované údržby je vyloučen z výpočtu dostupnosti.
2.2 Vyloučení
Tato SLA se nevztahuje na výpadky způsobené:
- Faktory mimo přiměřenou kontrolu Hostex LLC (vyšší moc, přírodní katastrofy, DDoS útoky atd.)..
- Zneužitím, chybnou konfigurací Klienta nebo problémy se softwarem třetích stran.
- Chybami v systému doménových jmen (DNS), které nespravuje Hostex LLC.
- Službami pozastavenými nebo ukončenými z důvodu porušení naší Zásady přijatelného použití (AUP).
3. Odezva a podpora
Veškeré žádosti o podporu musí být podány prostřednictvím našeho systému tiketů, který je k dispozici 24/7.
3.1 Doby odezvy
- Kritické problémy (služba nefunguje): První odezva do 1 hodiny.
- Vysoká priorita (zhoršená služba): První odezva do 4 hodin.
- Běžné problémy (obecná podpora): První odezva do 12 hodin.
3.2 Doby řešení
Doby řešení se mohou lišit v závislosti na složitosti problému. Hostex LLC vynaloží veškeré komerčně přiměřené úsilí k co nejrychlejšímu vyřešení problémů.
4. Servisní kredity
Pokud Hostex LLC nedodrží závazek dostupnosti 99,9 %, Klienti mají nárok požádat o servisní kredity. Kredity budou uplatněny následovně:
- 99.0% – 99.8% dostupnost: 5% kredit z měsíčního poplatku.
- 95.0% – 98.9% dostupnost: 15% kredit z měsíčního poplatku.
- Pod 95.0% dostupnost: 30% kredit z měsíčního poplatku.
4.1 Postup žádosti o kredit
Chcete-li obdržet servisní kredit, Klienti musí podat žádost do 7 dnů od incidentu prostřednictvím portálu podpory. Hostex LLC ověří prostoj a uplatní kredity v následujícím fakturačním cyklu.
5. Omezení odpovědnosti
Servisní kredity jsou jediným a výhradním nápravným opatřením pro prostoj, na který se vztahuje tato SLA. Hostex LLC v žádném případě nenese odpovědnost za nepřímé, náhodné nebo následné škody vzniklé z nedostupnosti služby.
6. Přezkum a úprava SLA
Hostex LLC si vyhrazuje právo tuto SLA kdykoli upravit. Aktualizace budou zveřejněny na našich webových stránkách s datem účinnosti. Pokračování v používání našich služeb představuje souhlas s revidovanou SLA.
Používáním služeb Hostex LLC potvrzujete, že jste si přečetli, porozuměli a souhlasili s touto Smlouvou o úrovni služeb.
