Ugovor o razini usluge

1. Uvod

Ovaj Ugovor o razini usluge (SLA) ključna je komponenta Uvjeta pružanja usluge između Hostex LLC-a i vas, naših cijenjenih klijenata. On definira razine usluge koje jamčimo za naše hosting, reseller, VPS i VDS usluge, zajedno s rješenjima dostupnim ako ne ispunimo te standarde.

2. Obveza dostupnosti usluge

U Hostex LLC-u, obećavamo 99.9% dostupnosti za sve naše hosting, VPS i VDS usluge, mjereno mjesečno. Dostupnost znači dostupnost naše mreže i infrastrukture poslužitelja, ali ne uključuje planirano održavanje ili događaje koji su izvan naše kontrole.

2.1 Planirano održavanje

Kako bi sve funkcioniralo glatko, možda ćemo morati provesti planirano održavanje. Uvijek ćemo vas obavijestiti najmanje 24 sata unaprijed. Bilo kakva nedostupnost tijekom ovog održavanja neće se računati protiv našeg jamstva dostupnosti.

2.2 Iznimke

Ovaj SLA ne pokriva prekide uzrokovane:

• Faktorima izvan razumne kontrole Hostex LLC-a, poput prirodnih katastrofa ili DDoS napada..
• Zloupotrebom od strane klijenta, pogrešnom konfiguracijom ili problemima s softverom trećih strana.
• DNS pogreškama kojima ne upravlja Hostex LLC.
• Uslugama koje su obustavljene ili prekinute zbog kršenja naših Pravila prihvatljivog korištenja (AUP).

3. Odgovor i podrška

Za sve zahtjeve za podršku, molimo koristite naš sustav za zahtjeve, koji je dostupan 24 sata dnevno.

3.1 Vremena odgovora

• Kritični problemi (usluga ne radi): Odgovorit ćemo u roku od 1 sata.
• Visoki prioritet (degradirana usluga): Očekujte odgovor u roku od 4 sata.
• Normalni problemi (opća podrška): Javit ćemo vam se u roku od 12 sati.

3.2 Vremena rješavanja

Vrijeme potrebno za rješavanje problema može varirati ovisno o njihovoj složenosti. Hostex LLC je predan ulaganju svih razumnih napora za što brže rješavanje problema.

4. Uslužni krediti

Ako Hostex LLC ne postigne ciljanu dostupnost od 99.9%, klijenti mogu zatražiti uslužne kredite. Evo kako se krediti raspodjeljuju:

• 99.0% – 99.8% dostupnosti: 5% kredita od vaše mjesečne naknade.
• 95.0% – 98.9% dostupnosti: 15% kredita od vaše mjesečne naknade.
• Ispod 95.0% dostupnosti: 30% kredita od vaše mjesečne naknade.

4.1 Proces zahtjeva za kredit

Da biste zatražili uslužni kredit, klijenti moraju podnijeti zahtjev u roku od 7 dana od incidenta putem portala za podršku. Hostex LLC će provjeriti vrijeme nedostupnosti i primijeniti kredite na vaš sljedeći ciklus naplate.

5. Ograničenje odgovornosti

Uslužni krediti su jedino rješenje za nedostupnost pokrivenu ovim SLA-om. Hostex LLC neće biti odgovoran za bilo kakve neizravne, slučajne ili posljedične štete koje proizlaze iz prekida usluge.

6. Pregled i izmjena SLA-a

Hostex LLC ima pravo izmijeniti ovaj SLA kada je to potrebno. Sva ažuriranja bit će objavljena na našoj web stranici zajedno s datumom stupanja na snagu. Nastavkom korištenja naših usluga, slažete se s ažuriranim SLA-om.

Korištenjem usluga Hostex LLC-a, potvrđujete da ste pročitali, razumjeli i prihvatili ovaj Ugovor o razini usluge.