Choose language
Perjanjian Tingkat Layanan
1. Pendahuluan
Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) ini merupakan bagian integral dari Ketentuan Layanan antara Hostex LLC dan pelanggannya (“Anda”). SLA mendefinisikan tingkat layanan yang dijamin untuk layanan hosting, reseller, VPS, dan VDS kami, serta solusi yang tersedia jika terjadi ketidakpatuhan.
2. Komitmen ketersediaan layanan
Hostex LLC menjamin 99,9% uptime untuk semua layanan hosting, VPS, dan VDS kami, diukur setiap bulan. Uptime mengacu pada ketersediaan infrastruktur jaringan dan server dan tidak termasuk pemeliharaan terjadwal dan peristiwa di luar kendali kami.
2.1 Pemeliharaan terjadwal
Kami dapat melakukan pemeliharaan terjadwal untuk memastikan operasi layanan yang optimal. Pelanggan akan diberitahu setidaknya 24 jam sebelumnya. Downtime selama pemeliharaan terjadwal dikecualikan dari perhitungan uptime.
2.2 Pengecualian
SLA ini tidak berlaku untuk pemadaman yang disebabkan oleh:
- Faktor-faktor di luar kendali wajar Hostex LLC (force majeure, bencana alam, serangan DDoS, dll.)..
- Penyalahgunaan, salah konfigurasi oleh pelanggan, atau masalah perangkat lunak pihak ketiga.
- Kesalahan sistem nama domain (DNS) yang tidak dikelola oleh Hostex LLC.
- Layanan yang ditangguhkan atau diakhiri karena pelanggaran Kebijakan Penggunaan yang Dapat Diterima (AUP) kami.
3. Respons dan dukungan
Semua permintaan dukungan harus diajukan melalui sistem tiket kami, yang tersedia 24/7.
3.1 Waktu respons
- Masalah kritis (Layanan down): Respons pertama dalam 1 jam.
- Prioritas tinggi (Layanan terdegradasi): Respons pertama dalam 4 jam.
- Masalah normal (Dukungan umum): Respons pertama dalam 12 jam.
3.2 Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian dapat bervariasi tergantung pada kompleksitas masalah. Hostex LLC akan melakukan semua upaya yang wajar secara komersial untuk menyelesaikan masalah secepat mungkin.
4. Kredit layanan
Jika Hostex LLC gagal memenuhi komitmen uptime 99,9%, Pelanggan berhak untuk meminta kredit layanan. Kredit akan diterapkan sebagai berikut:
- 99.0% – 99.8% uptime: 5% kredit dari biaya bulanan.
- 95.0% – 98.9% uptime: 15% kredit dari biaya bulanan.
- Di bawah 95.0% uptime: 30% kredit dari biaya bulanan.
4.1 Proses permintaan kredit
Untuk menerima kredit layanan, Pelanggan harus mengajukan permintaan dalam 7 hari setelah insiden melalui portal dukungan. Hostex LLC akan memverifikasi downtime dan menerapkan kredit ke siklus penagihan berikutnya.
5. Pembatasan tanggung jawab
Kredit layanan adalah satu-satunya dan eksklusif solusi untuk downtime yang dicakup oleh SLA ini. Dalam keadaan apa pun Hostex LLC tidak akan bertanggung jawab atas kerugian tidak langsung, insidental, atau konsekuensial yang timbul dari ketidaktersediaan layanan.
6. Tinjauan dan modifikasi SLA
Hostex LLC berhak untuk memodifikasi SLA ini kapan saja. Pembaruan akan diposting di situs web kami dengan tanggal efektif. Penggunaan layanan kami yang berkelanjutan merupakan penerimaan Anda terhadap SLA yang direvisi.
Dengan menggunakan layanan Hostex LLC, Anda mengonfirmasi bahwa Anda telah membaca, memahami, dan menyetujui Perjanjian Tingkat Layanan ini.
