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Accord de niveau de service
1. Introduction
Cet accord de niveau de service (SLA) est un élément clé des conditions d'utilisation entre Hostex LLC et ses clients (« vous »). Il décrit les niveaux de service que nous garantissons pour nos services d'hébergement, de revendeur, de VPS et de VDS, ainsi que les recours disponibles en cas de non-conformité.
2. Engagement de disponibilité du service
Chez Hostex LLC, nous promettons un temps de fonctionnement de 99,9 % pour tous nos services d'hébergement, VPS et VDS, mesuré sur une base mensuelle. Le temps de fonctionnement fait référence à la disponibilité de l'infrastructure réseau et serveur et exclut les maintenances planifiées et les événements indépendants de notre volonté.
2.1 Maintenance planifiée
Nous pouvons effectuer une maintenance planifiée pour assurer un fonctionnement optimal du service. Les clients seront informés au moins 24 heures à l'avance. Les temps d'arrêt pendant la maintenance planifiée sont exclus du calcul du temps de fonctionnement.
2.2 Exclusions
Cette SLA ne s'applique pas aux pannes causées par :
- Des facteurs échappant au contrôle raisonnable de Hostex LLC (force majeure, catastrophes naturelles, attaques DDoS, etc.)..
- Une mauvaise utilisation du client, une mauvaise configuration ou des problèmes de logiciel de tiers.
- Des erreurs de système de noms de domaine (DNS) non gérées par Hostex LLC.
- Des services suspendus ou résiliés en raison d'une violation de notre politique d'utilisation acceptable (AUP).
3. Réponse et support
Toutes les demandes de support doivent être soumises via notre système de tickets, qui est disponible 24h/24 et 7j/7.
3.1 Délais de réponse
- Problèmes critiques (service hors service) : Première réponse dans l'heure.
- Haute priorité (service dégradé) : Première réponse dans les 4 heures.
- Problèmes normaux (support général) : Première réponse dans les 12 heures.
3.2 Délais de résolution
Les délais de résolution peuvent varier en fonction de la complexité du problème. Hostex LLC mettra tout en œuvre pour résoudre les problèmes aussi rapidement que possible.
4. Crédits de service
Si Hostex LLC ne respecte pas l'engagement de temps de fonctionnement de 99,9 %, les clients sont éligibles pour demander des crédits de service. Les crédits seront appliqués comme suit :
- 99.0% – 99.8% de temps de fonctionnement : 5 % de crédit sur les frais mensuels.
- 95.0% – 98.9% de temps de fonctionnement : 15 % de crédit sur les frais mensuels.
- Moins de 95.0% de temps de fonctionnement : 30 % de crédit sur les frais mensuels.
4.1 Processus de demande de crédit
Pour recevoir un crédit de service, les clients doivent soumettre une demande dans les 7 jours suivant l'incident via le portail de support. Hostex LLC vérifiera le temps d'arrêt et appliquera les crédits au prochain cycle de facturation.
5. Limitation de responsabilité
Les crédits de service sont le seul et unique recours pour les temps d'arrêt couverts par cette SLA. En aucun cas Hostex LLC ne sera responsable des dommages indirects, accessoires ou consécutifs résultant de l'indisponibilité du service.
6. Révision et modification de la SLA
Hostex LLC se réserve le droit de modifier cette SLA à tout moment. Les mises à jour seront publiées sur notre site web avec la date d'entrée en vigueur. L'utilisation continue de nos services constitue l'acceptation de la SLA révisée.
En utilisant les services de Hostex LLC, vous confirmez que vous avez lu, compris et accepté cet accord de niveau de service.
