Acuerdo de Nivel de Servicio

1. Introducción

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un componente clave de los Términos de Servicio entre Hostex LLC y usted, nuestros valiosos clientes. Describe los niveles de servicio que garantizamos para nuestros servicios de alojamiento, revendedor, VPS y VDS, junto con las soluciones disponibles si no cumplimos con esos estándares.

2. Compromiso de Disponibilidad del Servicio

En Hostex LLC, prometemos un 99.9% de tiempo de actividad para todos nuestros servicios de alojamiento, VPS y VDS, medido mensualmente. El tiempo de actividad se refiere a la disponibilidad de la red y la infraestructura del servidor, pero no incluye el mantenimiento programado ni eventos que estén fuera de nuestro control.

2.1 Mantenimiento Programado

Para que todo funcione sin problemas, es posible que necesitemos realizar un mantenimiento programado. Siempre le avisaremos con al menos 24 horas de antelación. Cualquier tiempo de inactividad durante este mantenimiento no contará en contra de nuestra garantía de tiempo de actividad.

2.2 Exclusiones

Este SLA no cubre las interrupciones causadas por:

• Factores fuera del control razonable de Hostex LLC, como desastres naturales o ataques DDoS..
• Uso indebido, mala configuración del cliente o problemas con software de terceros.
• Errores del sistema de nombres de dominio (DNS) que no sean gestionados por Hostex LLC.
• Servicios que se suspendan o terminen debido a violaciones de nuestra Política de Uso Aceptable (AUP).

3. Respuesta y Soporte

Para cualquier solicitud de soporte, por favor use nuestro sistema de tickets, que está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

3.1 Tiempos de Respuesta

• Problemas Críticos (Servicio Caído): Responderemos en 1 hora.
• Prioridad Alta (Servicio Degradado): Espere una respuesta en 4 horas.
• Problemas Normales (Soporte General): Le responderemos en 12 horas.

3.2 Tiempos de Resolución

El tiempo que lleva resolver los problemas puede variar según su complejidad. Hostex LLC se compromete a hacer todos los esfuerzos comercialmente razonables para resolver los problemas lo más rápido posible.

4. Créditos de Servicio

Si Hostex LLC no alcanza el objetivo de tiempo de actividad del 99.9%, los clientes pueden solicitar créditos de servicio. Así es como se desglosan los créditos:

• 99.0% – 99.8% de tiempo de actividad: 5% de crédito de su tarifa mensual.
• 95.0% – 98.9% de tiempo de actividad: 15% de crédito de su tarifa mensual.
• Por debajo del 95.0% de tiempo de actividad: 30% de crédito de su tarifa mensual.

4.1 Proceso de Solicitud de Crédito

Para reclamar un crédito de servicio, los clientes deben enviar una solicitud dentro de los 7 días del incidente a través del portal de soporte. Hostex LLC verificará el tiempo de inactividad y aplicará los créditos a su próximo ciclo de facturación.

5. Limitación de Responsabilidad

Los créditos de servicio son la única y exclusiva solución para el tiempo de inactividad cubierto por este SLA. Hostex LLC no será responsable en ninguna circunstancia por daños indirectos, incidentales o consecuentes que se deriven de la indisponibilidad del servicio.

6. Revisión y Modificación del SLA

Hostex LLC tiene el derecho de cambiar este SLA cuando sea necesario. Las actualizaciones se publicarán en nuestro sitio web junto con la fecha de entrada en vigor. Al continuar usando nuestros servicios, usted acepta el SLA revisado.

Al usar los servicios de Hostex LLC, usted confirma que ha leído, comprendido y aceptado este Acuerdo de Nivel de Servicio.