Choose language
Dohoda o úrovni služieb
1. Úvod
Táto Dohoda o úrovni služieb (SLA) je neoddeliteľnou súčasťou Zmluvných podmienok medzi Hostex LLC a jej Klientmi („vy“). SLA definuje garantované úrovne služieb pre náš hosting, reseller, VPS a VDS služby, ako aj dostupné prostriedky nápravy v prípade nedodržania.
2. Záväzok dostupnosti služby
Hostex LLC zaručuje 99,9% dostupnosť pre všetky naše hosting, VPS a VDS služby, meranú na mesačnej báze. Dostupnosť sa vzťahuje na dostupnosť sieťovej a serverovej infraštruktúry a vylučuje plánovanú údržbu a udalosti, ktoré sú mimo našej kontroly.
2.1 Plánovaná údržba
Môžeme vykonávať plánovanú údržbu, aby sme zabezpečili optimálnu prevádzku služby. Klienti budú upozornení minimálne 24 hodín vopred. Čas výpadku počas plánovanej údržby je vylúčený z výpočtu dostupnosti.
2.2 Vylúčenia
Táto SLA sa nevzťahuje na výpadky spôsobené:
- Faktormi mimo primeranej kontroly Hostex LLC (vyššia moc, prírodné katastrofy, DDoS útoky atď.)..
- Zneužitím, nesprávnou konfiguráciou Klienta alebo problémami so softvérom tretích strán.
- Chybami v systéme názvov domén (DNS), ktoré nespravuje Hostex LLC.
- Službami, ktoré boli pozastavené alebo ukončené z dôvodu porušenia našej Politiky prijateľného používania (AUP).
3. Odozva a podpora
Všetky žiadosti o podporu musia byť podané prostredníctvom nášho systému tiketov, ktorý je k dispozícii 24/7.
3.1 Doby odozvy
- Kritické problémy (služba nefunguje): Prvá odozva do 1 hodiny.
- Vysoká priorita (zhoršená služba): Prvá odozva do 4 hodín.
- Normálne problémy (všeobecná podpora): Prvá odozva do 12 hodín.
3.2 Doby riešenia
Doby riešenia sa môžu líšiť v závislosti od zložitosti problému. Hostex LLC vynaloží všetko obchodne primerané úsilie na vyriešenie problémov čo najrýchlejšie.
4. Servisné kredity
Ak Hostex LLC nedodrží záväzok dostupnosti 99,9 %, Klienti majú nárok požiadať o servisné kredity. Kredity budú uplatnené nasledovne:
- 99.0% – 99.8% dostupnosť: 5% kreditu z mesačného poplatku.
- 95.0% – 98.9% dostupnosť: 15% kreditu z mesačného poplatku.
- Pod 95.0% dostupnosť: 30% kreditu z mesačného poplatku.
4.1 Proces žiadosti o kredit
Na získanie servisného kreditu musia Klienti podať žiadosť do 7 dní od incidentu prostredníctvom portálu podpory. Hostex LLC overí čas výpadku a uplatní kredity v nasledujúcom fakturačnom cykle.
5. Obmedzenie zodpovednosti
Servisné kredity sú jediným a výlučným prostriedkom nápravy za čas výpadku, na ktorý sa vzťahuje táto SLA. Za žiadnych okolností nebude Hostex LLC zodpovedná za nepriame, náhodné alebo následné škody, ktoré vzniknú z nedostupnosti služby.
6. Prehľad a úprava SLA
Hostex LLC si vyhradzuje právo kedykoľvek upraviť túto SLA. Aktualizácie budú zverejnené na našej webovej stránke s dátumom účinnosti. Pokračovanie v používaní našich služieb znamená váš súhlas s revidovanou SLA.
Používaním služieb Hostex LLC potvrdzujete, že ste si prečítali, porozumeli a súhlasili s touto Dohodou o úrovni služieb.
