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Service Level Agreement
1. Einleitung
Diese Service Level Agreement (SLA) ist ein wesentlicher Bestandteil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen zwischen Hostex LLC und ihren Kunden („Sie“, „Ihre“). Die SLA definiert die garantierten Service-Levels für unsere Hosting-, Reseller-, VPS- und VDS-Dienstleistungen sowie die verfügbaren Abhilfemaßnahmen bei Nichteinhaltung.
2. Zusage der Serviceverfügbarkeit
Hostex LLC garantiert eine 99,9%ige Verfügbarkeit für alle Hosting-, VPS- und VDS-Dienstleistungen, gemessen auf monatlicher Basis. Die Verfügbarkeit bezieht sich auf die Verfügbarkeit der Netzwerk- und Server-Infrastruktur und schließt geplante Wartungsarbeiten und Ereignisse außerhalb unserer Kontrolle aus.
2.1 Geplante Wartungsarbeiten
Wir können geplante Wartungsarbeiten durchführen, um einen optimalen Servicebetrieb zu gewährleisten. Kunden werden mindestens 24 Stunden im Voraus benachrichtigt. Ausfallzeiten während geplanter Wartungsarbeiten werden aus der Verfügbarkeitsberechnung ausgeschlossen.
2.2 Ausschlüsse
Diese SLA gilt nicht für Ausfälle, die verursacht werden durch:
- Faktoren außerhalb der angemessenen Kontrolle von Hostex LLC (höhere Gewalt, Naturkatastrophen, DDoS-Angriffe usw.)..
- Fehlgebrauch, Fehlkonfiguration des Kunden oder Softwareprobleme von Drittanbietern.
- Domain Name System (DNS)-Fehler, die nicht von Hostex LLC verwaltet werden.
- Dienstleistungen, die aufgrund eines Verstoßes gegen unsere Richtlinie zur akzeptablen Nutzung (AUP) ausgesetzt oder gekündigt wurden.
3. Antwort und Support
Alle Supportanfragen müssen über unser Ticketsystem eingereicht werden, das 24/7 verfügbar ist.
3.1 Antwortzeiten
- Kritische Probleme (Serviceausfall): Erste Antwort innerhalb von 1 Stunde.
- Hohe Priorität (eingeschränkte Servicequalität): Erste Antwort innerhalb von 4 Stunden.
- Normale Probleme (allgemeiner Support): Erste Antwort innerhalb von 12 Stunden.
3.2 Lösungszeiten
Die Lösungszeiten können je nach Komplexität des Problems variieren. Hostex LLC wird alle wirtschaftlich zumutbaren Anstrengungen unternehmen, um Probleme so schnell wie möglich zu lösen.
4. Service-Credits
Wenn Hostex LLC die Verfügbarkeitszusage von 99,9 % nicht erfüllt, können Kunden Service-Credits anfordern. Die Credits werden wie folgt angewendet:
- 99.0% – 99.8% Verfügbarkeit: 5% Credit auf die monatliche Gebühr.
- 95.0% – 98.9% Verfügbarkeit: 15% Credit auf die monatliche Gebühr.
- Unter 95.0% Verfügbarkeit: 30% Credit auf die monatliche Gebühr.
4.1 Prozess für die Beantragung von Credits
Um einen Service-Credit zu erhalten, müssen Kunden innerhalb von 7 Tagen nach dem Vorfall eine Anfrage über das Support-Portal einreichen. Hostex LLC wird die Ausfallzeit überprüfen und die Credits im nächsten Abrechnungszyklus anwenden.
5. Haftungsbeschränkung
Service-Credits sind das einzige und ausschließliche Rechtsmittel für Ausfallzeiten, die von dieser SLA abgedeckt werden. Unter keinen Umständen haftet Hostex LLC für indirekte, zufällige oder Folgeschäden, die sich aus der Nichtverfügbarkeit des Dienstes ergeben.
6. Überprüfung und Änderung der SLA
Hostex LLC behält sich das Recht vor, diese SLA jederzeit zu ändern. Aktualisierungen werden auf unserer Website mit dem Datum des Inkrafttretens veröffentlicht. Die fortgesetzte Nutzung unserer Dienstleistungen stellt die Annahme der überarbeiteten SLA dar.
Durch die Nutzung der Dienstleistungen von Hostex LLC bestätigen Sie, dass Sie diese Service Level Agreement gelesen, verstanden und ihr zugestimmt haben.
