Choose language
Συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών
1. Εισαγωγή
Αυτή η Συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών (SLA) είναι ένα βασικό συστατικό των Όρων Παροχής Υπηρεσιών μεταξύ της Hostex LLC και των πελατών της («εσείς»). Περιγράφει τα επίπεδα υπηρεσιών που εγγυόμαστε για τις υπηρεσίες μας hosting, reseller, VPS και VDS, καθώς και τα διαθέσιμα μέσα αποκατάστασης σε περίπτωση μη συμμόρφωσης.
2. Δέσμευση διαθεσιμότητας υπηρεσίας
Στην Hostex LLC, υποσχόμαστε 99.9% χρόνο λειτουργίας για όλες τις υπηρεσίες μας hosting, VPS και VDS, μετρούμενο σε μηνιαία βάση. Ο χρόνος λειτουργίας αναφέρεται στη διαθεσιμότητα της υποδομής του δικτύου και του διακομιστή και εξαιρεί την προγραμματισμένη συντήρηση και τα γεγονότα εκτός του ελέγχου μας.
2.1 Προγραμματισμένη συντήρηση
Ενδέχεται να πραγματοποιήσουμε προγραμματισμένη συντήρηση για να διασφαλίσουμε τη βέλτιστη λειτουργία της υπηρεσίας. Οι πελάτες θα ειδοποιηθούν τουλάχιστον 24 ώρες εκ των προτέρων. Ο χρόνος διακοπής κατά τη διάρκεια της προγραμματισμένης συντήρησης εξαιρείται από τον υπολογισμό του χρόνου λειτουργίας.
2.2 Εξαιρέσεις
Αυτή η SLA δεν ισχύει για διακοπές που προκαλούνται από:
- Παράγοντες εκτός του εύλογου ελέγχου της Hostex LLC (ανωτέρα βία, φυσικές καταστροφές, επιθέσεις DDoS, κ.λπ.)..
- Κακή χρήση του πελάτη, λανθασμένη διαμόρφωση ή προβλήματα λογισμικού τρίτων.
- Σφάλματα συστήματος ονομάτων τομέα (DNS) που δεν διαχειρίζεται η Hostex LLC.
- Υπηρεσίες που αναστέλλονται ή τερματίζονται λόγω παραβίασης της Πολιτικής αποδεκτής χρήσης (AUP) μας.
3. Απόκριση και υποστήριξη
Όλα τα αιτήματα υποστήριξης πρέπει να υποβάλλονται μέσω του συστήματος αιτημάτων υποστήριξης (ticketing system) μας, το οποίο είναι διαθέσιμο 24/7.
3.1 Χρόνοι απόκρισης
- Κρίσιμα ζητήματα (η υπηρεσία είναι εκτός λειτουργίας): Πρώτη απόκριση εντός 1 ώρας.
- Υψηλή προτεραιότητα (υποβαθμισμένη υπηρεσία): Πρώτη απόκριση εντός 4 ωρών.
- Κανονικά ζητήματα (γενική υποστήριξη): Πρώτη απόκριση εντός 12 ωρών.
3.2 Χρόνοι επίλυσης
Οι χρόνοι επίλυσης μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με την πολυπλοκότητα του ζητήματος. Η Hostex LLC θα καταβάλει κάθε εμπορικά εύλογη προσπάθεια για την επίλυση των ζητημάτων το συντομότερο δυνατό.
4. Πιστώσεις υπηρεσιών
Εάν η Hostex LLC αποτύχει να εκπληρώσει τη δέσμευση χρόνου λειτουργίας του 99.9%, οι πελάτες έχουν το δικαίωμα να ζητήσουν πιστώσεις υπηρεσιών. Οι πιστώσεις θα εφαρμοστούν ως εξής:
- 99.0% – 99.8% χρόνος λειτουργίας: 5% πίστωση της μηνιαίας χρέωσης.
- 95.0% – 98.9% χρόνος λειτουργίας: 15% πίστωση της μηνιαίας χρέωσης.
- Κάτω από 95.0% χρόνος λειτουργίας: 30% πίστωση της μηνιαίας χρέωσης.
4.1 Διαδικασία αιτήματος πίστωσης
Για να λάβετε πίστωση υπηρεσίας, οι πελάτες πρέπει να υποβάλουν αίτημα εντός 7 ημερών από το περιστατικό μέσω του portal υποστήριξης. Η Hostex LLC θα επαληθεύσει τον χρόνο διακοπής και θα εφαρμόσει τις πιστώσεις στον επόμενο κύκλο τιμολόγησης.
5. Περιορισμός ευθύνης
Οι πιστώσεις υπηρεσιών είναι το μοναδικό και αποκλειστικό μέσο αποκατάστασης για τον χρόνο διακοπής που καλύπτεται από αυτήν την SLA. Σε καμία περίπτωση η Hostex LLC δεν θα είναι υπεύθυνη για έμμεσες, τυχαίες ή παρεπόμενες ζημίες που προκύπτουν από τη μη διαθεσιμότητα της υπηρεσίας.
6. Αναθεώρηση και τροποποίηση SLA
Η Hostex LLC διατηρεί το δικαίωμα να τροποποιήσει αυτήν την SLA ανά πάσα στιγμή. Οι ενημερώσεις θα δημοσιεύονται στον ιστότοπό μας με την ημερομηνία έναρξης ισχύος. Η συνέχιση της χρήσης των υπηρεσιών μας συνιστά την αποδοχή της αναθεωρημένης SLA.
Με τη χρήση των υπηρεσιών της Hostex LLC, επιβεβαιώνετε ότι έχετε διαβάσει, κατανοήσει και συμφωνήσει με αυτήν τη Συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών.
