הסכם רמת שירות

1. הקדמה

הסכם רמת שירות (SLA) זה הוא חלק בלתי נפרד מתנאי השירות בין Hostex LLC לבין לקוחותיה (“אתה”). ה-SLA מגדיר את רמות השירות המובטחות עבור שירותי האחסון, הריסלר, ה-VPS וה-VDS שלנו, וכן את הפיצויים הזמינים במקרה של אי-ציות.

2. התחייבות לזמינות שירות

Hostex LLC מבטיחה זמינות של 99.9% עבור כל שירותי האחסון, ה-VPS וה-VDS שלנו, הנמדדת על בסיס חודשי. זמינות מתייחסת לזמינות של תשתית הרשת והשרת ואינה כוללת תחזוקה מתוזמנת ואירועים שאינם בשליטתנו.

2.1 תחזוקה מתוזמנת

אנו עשויים לבצע תחזוקה מתוזמנת כדי להבטיח פעולת שירות אופטימלית. לקוחות יקבלו הודעה לפחות 24 שעות מראש. זמן השבתה במהלך תחזוקה מתוזמנת אינו נכלל בחישוב הזמינות.

2.2 חריגים

SLA זה אינו חל על השבתות הנגרמות על ידי:

• גורמים שאינם בשליטתה הסבירה של Hostex LLC (כוח עליון, אסונות טבע, התקפות DDoS, וכו')..
• שימוש לרעה של הלקוח, תצורה שגויה, או בעיות תוכנה של צד שלישי.
• שגיאות במערכת שמות הדומיין (DNS) שאינן מנוהלות על ידי Hostex LLC.
• שירותים שהושעו או נסתיימו עקב הפרה של מדיניות השימוש המקובל (AUP) שלנו.

3. תגובה ותמיכה

כל בקשות התמיכה חייבות להיות מוגשות באמצעות מערכת הטיקטים שלנו, הזמינה 24/7.

3.1 זמני תגובה

• בעיות קריטיות (שירות מושבת): תגובה ראשונית תוך שעה.
• עדיפות גבוהה (שירות מופחת): תגובה ראשונית תוך 4 שעות.
• בעיות רגילות (תמיכה כללית): תגובה ראשונית תוך 12 שעות.