Choose language
Acord de nivel de serviciu
1. Introducere
Acest Acord de Nivel de Serviciu (SLA) este o parte integrantă a Termenilor și condițiilor între Hostex LLC și clienții săi („dumneavoastră”). SLA definește nivelurile de servicii garantate pentru serviciile noastre de găzduire, revânzător, VPS și VDS, precum și soluțiile disponibile în caz de neconformitate.
2. Angajamentul privind disponibilitatea serviciilor
Hostex LLC garantează un timp de funcționare de 99,9% pentru toate serviciile noastre de găzduire, VPS și VDS, măsurat lunar. Timpul de funcționare se referă la disponibilitatea infrastructurii de rețea și server și exclude întreținerea programată și evenimentele în afara controlului nostru.
2.1 Întreținerea programată
Putem efectua întreținere programată pentru a asigura funcționarea optimă a serviciului. Clienții vor fi notificați cu cel puțin 24 de ore în avans. Timpul de nefuncționare în timpul întreținerii programate este exclus din calculul timpului de funcționare.
2.2 Excluderi
Acest SLA nu se aplică întreruperilor cauzate de:
- Factori în afara controlului rezonabil al Hostex LLC (forță majoră, dezastre naturale, atacuri DDoS, etc.)..
- Utilizare abuzivă a clientului, configurare incorectă sau probleme de software ale terților.
- Erori ale sistemului de nume de domeniu (DNS) care nu sunt gestionate de Hostex LLC.
- Servicii suspendate sau încetate din cauza încălcării Politicii noastre de utilizare acceptabilă (AUP).
3. Răspuns și suport
Toate solicitările de suport trebuie trimise prin sistemul nostru de tichete, care este disponibil 24/7.
3.1 Timpi de răspuns
- Probleme critice (serviciu nefuncțional): Primul răspuns în termen de 1 oră.
- Prioritate ridicată (serviciu degradat): Primul răspuns în termen de 4 ore.
- Probleme normale (suport general): Primul răspuns în termen de 12 ore.
3.2 Timpi de rezolvare
Timpii de rezolvare pot varia în funcție de complexitatea problemei. Hostex LLC va depune toate eforturile rezonabile din punct de vedere comercial pentru a rezolva problemele cât mai repede posibil.
4. Credite pentru servicii
Dacă Hostex LLC nu reușește să respecte angajamentul privind timpul de funcționare de 99,9%, Clienții au dreptul de a solicita credite pentru servicii. Creditele vor fi aplicate după cum urmează:
- 99.0% – 99.8% timp de funcționare: 5% credit din taxa lunară.
- 95.0% – 98.9% timp de funcționare: 15% credit din taxa lunară.
- Sub 95.0% timp de funcționare: 30% credit din taxa lunară.
4.1 Procesul de solicitare a creditului
Pentru a primi un credit de serviciu, Clienții trebuie să trimită o solicitare în termen de 7 zile de la incident prin portalul de suport. Hostex LLC va verifica timpul de nefuncționare și va aplica creditele la următorul ciclu de facturare.
5. Limitarea răspunderii
Creditele pentru servicii reprezintă singurul și exclusivul remediu pentru timpul de nefuncționare acoperit de acest SLA. În nicio circumstanță Hostex LLC nu va fi responsabilă pentru daune indirecte, accidentale sau consecutive care decurg din indisponibilitatea serviciului.
6. Revizuirea și modificarea SLA
Hostex LLC își rezervă dreptul de a modifica acest SLA în orice moment. Actualizările vor fi publicate pe site-ul nostru web, împreună cu data intrării în vigoare. Utilizarea continuă a serviciilor noastre constituie acceptarea SLA-ului revizuit.
Prin utilizarea serviciilor Hostex LLC, dumneavoastră confirmați că ați citit, ați înțeles și ați acceptat acest Acord de nivel de serviciu.
