Thỏa thuận cấp độ dịch vụ

1. Giới thiệu

Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) này là một phần không thể thiếu của Điều khoản dịch vụ giữa Hostex LLC và Khách hàng của họ (“bạn”). SLA xác định các cấp độ dịch vụ được đảm bảo cho các dịch vụ hosting, reseller, VPS và VDS của chúng tôi, cũng như các biện pháp khắc phục có sẵn trong trường hợp không tuân thủ.

2. Cam kết về tính khả dụng của dịch vụ

Hostex LLC đảm bảo 99,9% thời gian hoạt động cho tất cả các dịch vụ hosting, VPS và VDS của chúng tôi, được đo lường hàng tháng. Thời gian hoạt động đề cập đến tính khả dụng của cơ sở hạ tầng mạng và máy chủ và không bao gồm bảo trì theo lịch trình và các sự kiện ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi.

2.1 Bảo trì theo lịch trình

Chúng tôi có thể thực hiện bảo trì theo lịch trình để đảm bảo hoạt động dịch vụ tối ưu. Khách hàng sẽ được thông báo trước ít nhất 24 giờ. Thời gian ngừng hoạt động trong quá trình bảo trì theo lịch trình được loại trừ khỏi tính toán thời gian hoạt động.

2.2 Các trường hợp ngoại lệ

SLA này không áp dụng cho các sự cố gián đoạn do:

• Các yếu tố ngoài tầm kiểm soát hợp lý của Hostex LLC (bất khả kháng, thiên tai, các cuộc tấn công DDoS, v.v.)..
• Lạm dụng của khách hàng, cấu hình sai hoặc các sự cố phần mềm của bên thứ ba.
• Các lỗi của hệ thống tên miền (DNS) không được Hostex LLC quản lý.
• Các dịch vụ bị tạm ngừng hoặc chấm dứt do vi phạm Chính sách sử dụng được chấp nhận (AUP) của chúng tôi.

3. Phản hồi và hỗ trợ

Tất cả các yêu cầu hỗ trợ phải được gửi thông qua hệ thống ticket của chúng tôi, có sẵn 24/7.

3.1 Thời gian phản hồi

• Sự cố nghiêm trọng (dịch vụ bị hỏng): Phản hồi đầu tiên trong vòng 1 giờ.
• Ưu tiên cao (dịch vụ bị giảm chất lượng): Phản hồi đầu tiên trong vòng 4 giờ.
• Sự cố thông thường (hỗ trợ chung): Phản hồi đầu tiên trong vòng 12 giờ.