Choose language
Угода про рівень обслуговування
1. Вступ
Ця Угода про рівень обслуговування (SLA) є невід'ємною частиною Умов надання послуг між Hostex LLC та її Клієнтами («ви»). SLA визначає гарантовані рівні послуг для наших хостингу, реселерів, VPS та VDS-послуг, а також доступні засоби захисту у разі недотримання.
2. Зобов’язання щодо доступності послуг
Hostex LLC гарантує 99,9% часу безвідмовної роботи для всіх наших хостинг-послуг, VPS та VDS-послуг, що вимірюється щомісяця. Час безвідмовної роботи стосується доступності інфраструктури мережі та сервера та виключає планове технічне обслуговування та події, які знаходяться поза нашим контролем.
2.1 Планове технічне обслуговування
Ми можемо проводити планове технічне обслуговування, щоб забезпечити оптимальну роботу послуг. Клієнти будуть повідомлені щонайменше за 24 години наперед. Час простою під час планового технічного обслуговування виключається з розрахунку часу безвідмовної роботи.
2.2 Винятки
Ця SLA не поширюється на відключення, спричинені:
- Факторами, що знаходяться поза розумним контролем Hostex LLC (форс-мажор, стихійні лиха, DDoS-атаки тощо)..
- Неправильним використанням, неправильною конфігурацією Клієнта або проблемами з програмним забезпеченням третіх сторін.
- Помилками системи доменних імен (DNS), які не керуються Hostex LLC.
- Послугами, які були призупинені або припинені через порушення нашої Політики прийнятного використання (AUP).
3. Відповідь та підтримка
Усі запити на підтримку повинні бути подані через нашу систему тікетів, яка доступна цілодобово.
3.1 Час відповіді
- Критичні проблеми (сервіс не працює): Перша відповідь протягом 1 години.
- Високий пріоритет (погіршений сервіс): Перша відповідь протягом 4 годин.
- Звичайні проблеми (загальна підтримка): Перша відповідь протягом 12 годин.
3.2 Час вирішення
Час вирішення може змінюватися залежно від складності проблеми. Hostex LLC докладе всіх комерційно розумних зусиль для вирішення проблем якнайшвидше.
4. Кредити на послуги
Якщо Hostex LLC не виконує зобов'язання щодо часу безвідмовної роботи 99,9%, Клієнти мають право вимагати кредити на послуги. Кредити будуть застосовані наступним чином:
- 99.0% – 99.8% часу безвідмовної роботи: 5% кредиту від місячної плати.
- 95.0% – 98.9% часу безвідмовної роботи: 15% кредиту від місячної плати.
- Нижче 95.0% часу безвідмовної роботи: 30% кредиту від місячної плати.
4.1 Процес запиту кредиту
Щоб отримати кредит на послугу, Клієнти повинні подати запит протягом 7 днів після інциденту через портал підтримки. Hostex LLC перевірить час простою та застосує кредити до наступного циклу виставлення рахунків.
5. Обмеження відповідальності
Кредити на послуги є єдиним і виключним засобом захисту від часу простою, який охоплюється цим SLA. Hostex LLC за жодних обставин не нестиме відповідальності за непрямі, випадкові або наслідкові збитки, що виникають внаслідок недоступності послуги.
6. Перегляд та зміна SLA
Hostex LLC залишає за собою право змінювати цю SLA в будь-який час. Оновлення будуть опубліковані на нашому вебсайті з датою набуття чинності. Подальше використання наших послуг означає, що ви приймаєте переглянуту SLA.
Використовуючи послуги Hostex LLC, ви підтверджуєте, що прочитали, зрозуміли та погодилися з цією Угодою про рівень обслуговування.
